Was das Leben erzählt

Bindfaden in der Ravioli – oder: wie Alltagsdramen zu Autorinnen-Gold werden können

Wie ein mieses Erlebnis mit dem Kundenservice zu wertvollem Schreibmaterial wird – und warum das kein schlechter Trost ist. Eine Geschichte über Eskalation, Hilflosigkeit und einen Bindfaden, der am Ende doch noch nützlich ist.

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Es gibt Tage, an denen das Leben einem einfach ungefragt und mit Nachdruck Material liefert. Ich habe echt nicht danach gesucht. Ich schwöre!

Ich lebe vorwiegend vegan, und durch Long COVID bin ich seit über einem Jahr nicht mehr vor die Tür gekommen. Meine Lebensmittel bringt mir der Rewe-Lieferservice. So bin ich natürlich wirklich froh, wenn ich ab und zu einfach nur eine Dose zu öffnen und aufzuwärmen brauche, um satt zu werden. Das angenehme Setting änderte sich natürlich schlagartig, als ich dann plötzlich ein Stück Bindfaden im Mund hatte. Durch die rote Soße hielt ich ihn für ein zu groß geratenes Stück Paprika oder Tomate.

Jetzt könnte man sagen: Pech gehabt, wegschmeißen, fertig. Aber ich finde solche Vorgänge grundsätzlich interessant. Wie wird damit umgegangen? Was passiert, wenn man sich meldet? Lachen die mit mir, wenn ich schreibe: Ich hoffe, der Bindfaden war vegan? Und ich wollte hilfsbereit sein, denn wenn ich Maggi wäre, würde ich wissen wollen, was die Leute so im Essen finden. Also begab ich mich auf die Maggie-Homepage, landete beim Kochstudio, fand ein Formular – und das wollte die Seriennummer, Datum auf der Dose und allem PiPaPo. Also holte ich die Dose nochmal aus dem Müll, fotografierte den Bindfaden, trug alles sorgfältig ein. Das Formular erklärte mir übrigens ausdrücklich: unter überhaupt gar keinen Umständen irgendetwas auf gar keinen Fall und überhaupt einzuschicken. Allein der Gedanke daran sei grundlegend falsch. Gut. Ich war vorbereitet. Ich war kooperativ. Ich war, wie sich herausstellen sollte, naiv.

Denn was dann kam, hätte ich mir in meinen wildesten Vorstellungen nicht ausgemalt.

Stufe eins: Der Gutschein

Als Wiedergutmachung kam ein Zehn-Euro-Gutschein. Zum Ausdrucken. Zum Vorzeigen an der Kasse. Maggie kann natürlich nichts dafür, dass ich zur Zeit an keine Kasse komme aber ich fands schade und habe darauf hingewiesen. Bei Maggie war man sich sicher: Der Gutschein funktioniert natürlich auch auch online, du Dummerchen! Was auf dem Gutschein selbst schwarz auf weiß verneint wurde. Erster Hinweis auf das, was da noch kommen sollte.

Stufe zwei: Die Dose muss her

Plötzlich erschien Maggie es doch enorm wichtig, in den Besitz der Dose zu gelangen.. Ein DHL-Abhollink wurde geschickt – funktionierte nicht. Ich habe per Mail darauf hingewiesen – keine Antwort. Zwei Tage später ging der Link dann doch. Montags sollte jemand kommen und das Corpus Delicti abholen. Niemand kam. Ich wartete. Meldete mich per Mail und man bat mich höflich, mich doch selbst um die Angelegenheit bei der DHL zu kümmern.

Das hat mich dann doch überrascht, denn eigentlich gehört es mittlerweile aus meiner Sicht zum Allgemeinwissen, dass sich nur der Auftraggeber darum kümmern kann. Zur Sicherheit hab ich es gegoogelt und mich dann trotzdem selbst darum gekümmert und natürlich wurde ich von der DHL darauf hingewiesen, dass das in diesem Fall nur Maggie selbst tun könne, wenn es denn wölle.

Das Warum!

Du fragst, warum ich mir überhaupt mit der ganzen Angelegenheit so viel Mühe mache? Ich war mittlerweile an einem Punkt angelangt, an dem ich wirklich wissen wollte, wo das noch hinführen würde und vor allem was mir da noch so an Inkompetenz geboten werden würde. Außerdem passiert in meinem Alltag schon länger nichts Spannendes mehr. Also Mail an Maggie, dass nur sie selbst sich kümmern können. Aber jetzt mal echt: Wieso bitten die eine geschädigte Person, deren Arbeit zu machen. Ich habe mittlerweile gute Erfahrungen mit Hotlines. Die werden geschult und sind freundlich und hilfsbereit. Und wir waren ja zu diesem Zeitpunkt an dem Punkt angekommen, wo die unbedingt etwas von mir wollten. Ganz ehrlich: Ich war enttäuscht und stinksauer über so viel Überheblichkeit gepaart mit großer Inkompetenz.

Ich wartete noch ein paar Tage. Immer noch keine Antwort. Ich wollte die Sache endlich über die Bühne bringen und rief bei der Kundenhotline an.

Stufe drei: Das Telefonat

Die Dame am Telefon war der bisherigen Korrespondenz in Sachen Kompetenz und Freundlichkeit vollständig ebenbürtig. Als ich erklärte, dass es inakzeptabel sei, mir – der Geschädigten – aufzubürden, den DHL-Auftrag selbst zu organisieren obwohl das nur Maggie in diesem Fall kann, kam die Antwort: Vielleicht habe die Kollegin das halt nicht gewusst. Sie hatte den gesamten E-Mail Verkehr von mir vor sich und das war alles, was ihr dazu einfiel. Ich solle Verständnis für deren Situation haben. Es wurde also nicht besser sondern eher schlechter und das kam so:

Stufe vier: Erweiterung des Kreises der Betroffenen: Nachbarn sollten einbezogen werden

Irgendwann kam dann eine furchtbar künstlich fürsorglich formulierte Mail mit dem alles entscheidenen Lösungsvorschlag: Ob ich nicht vielleicht eine Nachbarin fragen könnte, die Dose zur Post zu bringen. Ja, liebes Maggie-Kochstudio, wir sind allesamt dein Bodenpersonal und stets zu Diensten, wenn du die einfachsten Dinge nicht auf die Kette bekommst! Ich glaube, die waren sogar echt stolz auf diesen genialen Lösungsvorschlag.

Meine Nachbarn helfen mir bereits in meinem Alltag, weil ich nicht vor die Tür kann. Die müssen nicht auch noch für Maggie zur Post gehen. Und da war auch noch so ein leichtes Gschmäckle mit dabei, dass ich wohl zu blöd sei, selbst auf so einen genialen Gedanken zu kommen.

Es war mir wichtig, etwas mehr Sicherheit darüber zu erlangen, ob es vielleicht doch an mir liegen könnte, dass das Ganze so merkwürdig verläuft. Also fragte ich ChatGPT nach Erlebnissen mit der Maggie-Kundenhotline und siehe da: Ich war nicht das einzige Opfer, denn ich fand mitgeschnittene Telefonate. Memes. Eine informelle Selbsthilfegruppe der Empörten. Jemand hatte ein Gespräch hochgeladen, in dem eine Mitarbeiterin der Maggie-Kundenhotline den Anrufer richtig anbrüllt. Man glaubt es nicht, bis man es hört. Und in diesem Moment dachte ich: Ich bin nicht verrückt. Ich bin nicht zu empfindlich. Das ist wirklich so. Ich hätte es einfach nur früher googeln sollen und dann für immer über den Bindfaden in der Dose schweigen müssen.

Stufe fünf: Eine letzte Mail und der Ausweg

Ich schrieb Maggie eine letzte Mail, denn Dose und Bindfaden waren ja immer noch hier.. Ich listete auf, was alles schiefgelaufen war. Und stellte die Frage, die mich wirklich beschäftigte: Wenn sie mit Chargennummer und Foto nichts anfangen können, um den Fall aufzuklären (was ja eh klar war) – was soll dann die Dose noch beweisen? Ich hätte eher das Gefühl, dass das Interesse groß sei, um einfach nur die Beweise zu sichern. Daher teilte ich mit, dass ich mich nun an das Veterinärsamt wenden und die Beweise lieber dorthin schicken würde. Die sind nämlich tatsächlich zuständig, wenn man Fremdkörper in Lebensmitteln findet. Und die waren – wen wundert’s – sehr professionell und nett, wollten die Sachen aber nicht haben. Das war aber nicht wichtig, denn mein Ärger ließ nach, weil ich das Gefühl hatte, diesem unprofessionellen Großkonzern ausgeleifert zu sein. Maggie wurde schlagartig still. Wahrscheinlich lag ich gar nicht so falsch damit, dass sie mir nur die Beweise aus der Hand nehmen wollten.

Von dort kam jetzt nach Wochen nur noch eine automatisierte Umfrage per Mail, wie zufrieden ich denn mit meinem letzten Kontakt mit der Kundenhotline gewesen wäre. Ich überlasse es der Fantasie der LeserInnen, wie ich das beantwortet habe.

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Warum so etwas Gold für eine Nebenhandlung in einem Buch sein kann

Hier ist das Magische an solchen Momenten: Mitten in der Wut, mitten in diesem Gefühl völliger Hilflosigkeit – du hast recht, du bist nett, du machst alles richtig, und trotzdem läufst du gegen eine Wand und wirst in eine Dynamik gezogen, die dir überhaupt nicht entspricht und du suchst nach einem Ausweg – mitten darin blitzt plötzlich dieser Gedanke auf:

Das kommt ins Buch. Yeah!

Ein genialer Twist, wie ich finde. Die Situation ändert sich nicht. Maggie wird nicht plötzlich kompetent. Aber die Hilflosigkeit bekommt einen Rahmen. Einen Zweck sogar. Das Blöde, das einem passiert, wird zu Material. Und ab da macht die ganze Angelegenheit wieder Spaß..

Warum funktioniert so eine Geschichte als Nebenhandlung überhaupt?

Eine gute Nebenhandlung nutzt dieselbe Struktur wie die große Handlung – nur komprimiert. Konflikt, Eskalation, Auflösung. Hier: Bindfaden in der Dose (Konflikt) → immer absurdere Zumutungen (Eskalation) → Veterinäramt statt Maggie (Auflösung). Alles da, auf kleinstem übersichtlichen Raum.

Dabei wird sichtbar, wer die Figur ist – ohne es erklären zu müssen. Eine Heldin, die ans Veterinäramt schreibt, statt weiter gegen die Wand zu rennen, die den Gutschein-Text genauer liest als die Hotline selbst, die mitten im Ärger anfängt, die Situation als Erzählstoff zu betrachten und so einen gesunden Abstand zum Mini-Drama gewinnt. Das ist ein Charakter. der verständlich und nachvollziehbar ist und die LeserInnen mit einbezieht. Gibs zu: Du hast dir schon die ganze Zeit überlegt, wie du auf diesen Bindfaden reagiert hättest. Show, don´t tell. Du erlebst einen Teil der Persönlichkeit, der Heldin der Geschichte mit und kannst dich ein Stück weit mit ihr identifizieren. Denn Hotlines und die daraus resultierenden lustigsten Geschichten kennen wir ja alle zur Genüge.

Beeinflussung von Tempo und Themendichte

Nebenhandlungen regulieren außerdem das Tempo. Nach einer schweren Szene brauchen die LeserInnen etwas Zeit zum durchatmen. Eine amüsante Eskalation mit Bindfaden und Veterinäramt ermöglicht eine kurze Pause – ohne dass die Geschichte ihren Ernst verliert. Sie sagt nebenbei: Diese Figur findet einen Ausweg und kann über sich lachen.

Und was ich ganz besonders schön finde: Ich musste bei der ganzen Sache nichts dazu erfinden oder übertreiben. Eine harmlose Geschichte, die unvermutet an Fahrt aufnimmt.